Como a Vivo Está Reposicionando Sua Estratégia Digital

A Vivo revolucionou a experiência digital de milhões de clientes com uma nova plataforma móvel que vai além do autoatendimento. Essa transformação permite a integração de diversos produtos e serviços, que vão desde soluções financeiras até automação residencial, ressaltando a importância da Vivo para os clientes brasileiros em várias categorias, não apenas em telecomunicações.

O aplicativo Vivo se tornou o principal canal de interação com a marca, com 80% dos contatos mensais ocorrendo por meio dele. Como centro da estratégia digital da Vivo, o app simplificou as interações com os clientes e impulsionou um aumento de 130% nas vendas de seguros e um aumento de 70% em celulares e dispositivos eletrônicos em apenas seis meses.

Em outubro de 2024, a Work & Co e a Vivo realizaram um evento virtual especial para compartilhar aprendizados sobre o trabalho conjunto de transformação digital, com Carla Beltrão e Marcio Leibovitch, sócio de design da Work & Co, participando da discussão. A jornalista Claudia Penteado moderou a conversa, oferecendo valiosos insights sobre como um produto digital pode equilibrar as necessidades dos usuários e os interesses do negócio.

Assista à conversa completa aqui.

Os Quatro Principais Aprendizados

1. Design e Personalização para Impulsionar o Engajamento e a Receita: O novo aplicativo utiliza personalização avançada, apresentando diferentes mensagens e interfaces para cada usuário, com base em dados, comportamentos e preferências. Isso torna o aplicativo mais relevante e adaptável a cada interação, aumentando o engajamento do cliente e impulsionando vendas em áreas como seguros e produtos de fibra. "A personalização veio para ficar, e acho que os clientes ficariam surpresos se interagissem com uma plataforma digital que não os reconhecesse." – Carla Beltrão
2. Autonomia na Palma da Mão: Capacitar os clientes em suas interações digitais foi um objetivo fundamental para a Vivo na transformação do aplicativo. Organizar conteúdos e benefícios com base em segmentos de valor tornou as transações, o reconhecimento de vantagens exclusivas e a gestão de contas rápidas e eficientes. "Nosso papel é sempre nos colocarmos no lugar do usuário, levando em conta suas dores e necessidades para garantir que o produto seja funcional e intuitivo." – Marcio Leibovitch
3. Cultura de Colaboração Entre Equipes: A estreita relação entre a Work & Co e a Vivo foi essencial para o sucesso do projeto. A intensa colaboração entre as equipes de design, tecnologia e produto, juntamente com o envolvimento da liderança executiva, como o presidente da Vivo, foi fundamental para alinhar as necessidades do negócio com as demandas dos clientes. "Em geral, sempre buscamos maximizar a colaboração nos projetos. Temos ampla experiência no desenvolvimento de produtos digitais, mas não acreditamos que seja possível realizar um projeto desta escala sem envolver o parceiro. Ninguém conhece melhor o negócio e os clientes da Vivo do que a Carla, sua equipe e todos que trouxemos para o projeto." – Marcio Leibovitch
4. Lançamento Interativo: Este lançamento foi realizado de forma gradual, com a maior base de fãs da Vivo, seus próprios funcionários, recebendo o novo produto primeiro. Um mês antes do lançamento para os clientes, o aplicativo foi disponibilizado para 30.000 funcionários da Vivo, permitindo ajustes importantes com base no feedback interno. A empresa manteve contato constante com seus clientes e fez modificações ao longo do processo. Essa abordagem proativa garantiu altos níveis de engajamento e vendas durante toda a implementação. "Fomos selecionando o volume de cliente e abrindo essa nova versão em ondas, dando tempo para corrigir eventuais problemas, porque sempre tem. Trabalhar em tecnologia sem ajustes, surpresas ou bugs não existe." – Carla Beltrão

Descubra o novo hub de clientes da Vivo, baixe o app na Apple Store ou Google Play. E para receber convites exclusivos para futuras discussões de bastidores com líderes digitais, inscreva-se na newsletter da Work & Co.

Read this article in English here.